ホテル導入事例 | 神戸メリケンパークオリエンタルホテル | Keenbot T5

ホテルが課題とする“環境改善”につながった
Keenbot T5の導入

神戸メリケンパークオリエンタルホテル様

三方を海に囲まれ、一方は夜景と山が臨め、神戸の景観を存分に楽しめることで人気の「神戸メリケンパークオリエンタルホテル」。行動制限解除後はコロナ禍前に追いつく勢いで人気が復活し、日々多くのお客さまを迎えている。また上層階のレストランやテラス席のあるビュッフェには外来のお客さまも多い。その中において、同ホテルが頭を悩ませていたのが、観光業界にとって最大の課題である人手不足の問題だ。そこで“ヒューマンリソースの課題解決とホテルサービス、そして配膳・運搬ロボットKeenbot T5アイリスエディション（以下Keenbot T5）の導入”について、オペレーション統括部統括支配人の森健氏にお話を伺った。

目次
広い店内を往復するスタッフの負担軽減に Keenbot T5導入でサービスの向上と就業環境の改善を実現！杞憂きゆうだったお客さまの評価国内企業であるがゆえの安心感とアフターサービス

広い店内を往復するスタッフの負担軽減に

Keenbot T5導入前の課題について教えてください。

当店は店舗面積が広く、店内をエリアごとに分けてスタッフを配置しています。ですので、特に混み合う週末を中心に適正な人数をシフトに組み込む必要があり、人件費のコストコントロールが大変でした。
また、デシャップから入口や個室、サービスステーションまでの距離が長いにも関わらず料理を運搬する専任スタッフ（ランナー）がいないため、スタッフはお客さまの対応と運搬を兼任する必要があり、重量物を持ちながら長距離を往復する負担を軽減しなければならないという課題もありました。

Keenbot T5導入でサービスの向上と就業環境の改善を実現！

まず、Keenbot T5を導入した経緯や導入後の感想について伺った。

「これは私共に限ったことではありませんが、恒常的な人手不足に加え、単純作業にマンパワーをかける意味などを考えた際に、グループホテルでの事例もあったことから試験導入に踏み切りました。現在、3階のビュッフェ内および14階での店舗からスチュワートへの下膳用に2台使用しています。3階は朝食時や繁忙期など1日におよそ100回にも及ぶフロアとスチュワートの往復が発生しますし、14階はスチュワートまでの距離が長く1回の往復に5分程度かかるので、平均して1日に1時間以上、下膳作業に費やすことになっていました。その点、Keenbot T5はトレイが4段ありますので従業員2人分くらいの稼働を1度の往来に期待できますし、従業員も体力の消耗が減ることで、精神的な余裕を持てるようになっている感じます。その結果、物理的にフロアに滞在する時間も増えることも加味され、お客さまのリクエストへの応対やコミュニケーションなど、サービスの向上につながっているように感じています」。

杞憂きゆうだったお客さまの評価

ところで、配膳・運搬ロボットの導入において、多くのホテル事業者が懸念するのがお客さまの反応だ。その点についてはどうだったのだろうか？

「もちろん、私共も導入前にそういった懸念はありました。ちなみに私たちホテルの行動指針の中に、『お客さまを家族のように大事に接しよう』というものがあるのですが、これはサービスにおいてわれわれが最も大切にしているものです。ですから、この点が実現できるかどうかが、Keenbot T5導入における最重要課題であったといっても過言ではありません。しかし、実際にフロア導入したところ、お客さまからは好意的に受け入れていただき、おかげさまで現在までお叱り等は一度もいただいていません。むしろ“かわいい”、“凄い凄い”といったお声や、表情ディスプレイの変化（※絵文字のような目が表示され、瞬きやスマイルなどの表情に変わる）に親近感が持てるといったお声を多くいただいておりますし、ビュッフェではお子さまたちにもとても喜んでいただいています。通過を知らせるための音楽も、当初は音を小さくして流していたのですが、お客さまの方からもっと大きくした方がいいのではないか？　と言っていただき、現在の大きさにできました。お叱りという意味では、もっとも心配していた高齢層のお客さまからもポジティブに受け入れていただいておりまして、『今はこういう時代よね』とおっしゃってくださる方があるなど、お客さまの方が一歩も二歩も時代の変化を前向きに享受されているのを感じる場面もあります」。

実はこの点に関して、森氏は業界に対して提言したいことがあるという。

「弊社がKeenbot T5を導入してから、業界の友人や知人から配膳・運搬ロボット導入に関する問い合わせや相談を数多く受けています。内容はコストから導入メリットやリスクまでさまざまなのですが、最終的に導入障壁になっている点がお客さまの評価であることが多い印象です。先述したようにこの点は弊社にもありましたから気持ちは大いに理解するところですし、おそらく全国の多くの事業者さまが同じ不安を抱えられていると思います。しかし、案ずるより産むが“良し!! ”で、みなさま非常に好意的に受け入れてくださっていますし、この点が懸念材料となって導入を躊躇されているのであれば、テスト導入もできますし、実地実験をされてみてはどうかなと思います」。

国内企業であるがゆえの安心感とアフターサービス

最後に、現在さまざまな企業が配膳・運搬ロボットの提供をする中で、なぜソフトバンクロボティクスのKeenbot T5を導入したのかを伺ってみた。

「グループ内で既に導入されていたこともあり、信頼してご相談できた点もありますが、性能が優秀である点に加えて、国産である点やサポート体制も大きな魅力でした。私共の業態は365日ベストな状態でサービスをご提供する必要がありますし、マンパワーで担っていた部分をロボットで代替する以上、ロボットの故障がサービスに影響を及ぼすことは最も避けたいところです。そういった意味で、何か問題が発生した際に迅速に対応していただける点や代替え機の用意があるなど、オペレーションに致命的な影響を及ぼす懸念がないことや導入後も現場とのコミュニケーションをしっかりととってくださるなど、安心感と信頼を持てる点が大きかったです」。

定期的な稼働データの提示など、ソフトバンクロボティクスは導入後のアフターサービスにも定評がある。配膳・運搬ロボット導入を検討している事業者は一度、“お客さま”として「神戸メリケンパークオリエンタルホテル」に足を運んでみてはどうだろうか？　参考になる点が多い導入事例として、視察する価値は大いにある。