ヤマダデンキテックランド札幌発寒店は、北海道札幌市に位置する大型家電量販店で、スマートフォンをはじめ家電、家具、リフォームなど幅広い商品・サービスを取り扱っています。 同店ソフトバンクコーナーでは、スマートフォン売場におけるお客さまとの初期接客の強化と商談化の促進を目的に、Pepper+のAI接客エージェントをご活用いただきました。導入の背景や現場での活用方法、得られた成果について、店舗ご担当者の佐藤様に詳しく伺いました。

Pepper+を導入いただいた背景について教えてください。

スマートフォン売場では、お客さまへ声を掛けるタイミングの見極めが課題となっていました。販売スタッフが接客中で、商品に興味を示しているお客さまにすぐ対応できない場面がある一方、スタッフから直接声を掛けられることに抵抗を感じるお客さまもおり、販売機会を逃してしまうケースが発生していました。
限られた人員で売場を運営する中、より多くのお客さまへ自然にアプローチし、スタッフとの商談に繋げる仕組みが求められていました。​
また、勤務年数の浅いスタッフが約半数を占めていることから、接客品質の向上も重要な課題となっていました。

Pepper+の活用方法について教えてください。

スマートフォン売場の導線上にPepper+を設置し、来店されたお客さまに対して、販売スタッフから「あなたにぴったりのスマホを選んでくれます。」とご案内し、利用を促しました。興味を持っていただいたお客さまは販売スタッフへ引き継ぐことで商談へとつなげる運用としました。

導入の効果はいかがでしたか。

具体的な販売実績として、注力商品の獲得数が前月比で20％増加し、そのうちPepper+が関与した獲得は50％を占めました。当初想定していた売上見込みを大きく上回る結果となり、高い導入効果を実感しています。​​​
Pepper+が最初のご案内を担うことで、これまでスタッフが十分にアプローチできなかったお客さまとも会話するきっかけとなりました。​​​
また、商材知識に不安があるスタッフでも活用しやすい内容であり、接客の入り口として有効に機能しています。​​​
特に、スタッフから直接声を掛けられることに抵抗があるお客さまや、購入初期の情報収集段階にあるお客さまへのアプローチにおいて、大きな効果を発揮しています。

お客さまの反応はいかがでしたか。

想定以上に多くのお客さまがPepper+に興味を持ち、会話に参加されていました。特にスマホの購入検討の初期段階で情報収集をされているお客さまからの反応がとても良かったです。また、「まずは気軽に話を聞いてみたい」というニーズにもマッチしており、これまでアプローチが難しかった層との新たな接客機会の創出につながっています。

現場のスタッフからはどのような反応がありましたか。

Pepper+との会話を通じて、事前にお客さまのニーズを把握したうえで商談を始められるため、よりスムーズで効率的な接客が可能となりました。​ 現場のスタッフからは、「会話のきっかけが生まれ、商談へ入りやすくなった」「導入当初は慣れない部分もあり抵抗感があったが、今ではお客さまに納得してご契約いただくための有効なツールだと感じている」といった声が上がっています。

今後、期待することを教えてください。

今回はスマートフォン売場での活用でしたが、AI接客エージェントはスタッフに代わるものではなく、お客さまへの最初のご案内を担い、自然な会話から商談へつなげる存在だと感じています。​​​​
今後も店舗全体の接客品質の向上と販売機会の最大化に向けて、さらなる活用の幅を広げていきたいと考えています。​