手厚いフォローとプロジェクト推進力で実現した
ゴルフ業界トップ企業の清掃DX
- レジャー・イベント施設
- 人手不足解消
- 清掃品質の維持・向上
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パシフィックゴルフマネージメント株式会社 様
※ソフトバンクロボティクスの提供する「Whiz i」を、業界に合わせたオプション開発を可能にしたのが「Whiz i アイリスエディション」です。
■人手不足を解消するため、人と清掃ロボットとの協働を開始
まずWhiz(V1)を18のゴルフ場に導入し清掃の効率化を実現。
■次のステップとしてWhiz i アイリスエディション＊を一気に70か所導入するプロジェクトを実施
「運営の効率化・自動化」という経営方針に基づき、清掃のDX化の大型プロジェクトを推進するマネージメント力が評価された。
■導入後のサポートにもご評価
日常の運用までしっかりサポートしてもらえたことで清掃ロボットとの協働定着化を実現。
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〈お話を伺った方〉
パシフィックゴルフマネージメント株式会社
広報部 広報グループ 伊藤春絵 様
パシフィックゴルフマネージメント株式会社
運営管理部 購買グループ 三浦大機 様
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〈施設・会社概要〉
パシフィックゴルフマネージメント株式会社（PGM）は「総合レジャー企業」を目指す遊技機メーカー大手の株式会社平和の連結子会社です。全国に147か所のゴルフ場を保有・運営するほか、霊園、ホテル、高速道路のサービスエリア内レストラン・売店など幅広い事業を展開しています。ゴルフ場には年間で約830万人を超えるお客様が来場されています。
課題
- ①人手不足の上、感染症対策のための清掃も加わり業務過多に
- ②お客様の動線に合わせ、施設内をタイムリーに清掃することが求められていた
効果
- ①Whiz iとの役割分担で、人はより細やかな除菌等の拭き上げ清掃に注力できるように
- ②アメニティの欠品確認の頻度を上げるなど、タイムリーなサービスの提供が可能に
DXを推進するゴルフ業界のリーディングカンパニー
PGMの概要をお聞かせください。
- 伊藤氏
- 弊社は「Love Life. Love Golf.ゴルフは、もっと、素晴らしい。」を信念として、さまざまなゴルファーの期待に応えるゴルフ場ネットワークを全国に展開しています。2017年にはハイグレードなゴルフ場として「GRAND PGM」を開始し、現在は全国16ゴルフ場で運営しています。他コースにはない、お客様が至高の時を感じていただけるブランドとして提供しています。
また通常のゴルフ場も含め、ホスピタリティの高い接客を行うために社内研修など、接客品質向上のための取り組みも全社的に行っています。
PGMが業界に先駆けて行う価値向上の取り組みについて教えてください。
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- 伊藤氏
- 弊社では経営イノベーションの推進をしており、環境変化やニューノーマルに対応した運営スタイルの検証と実行をしています。また弊社方針である「顧客満足度向上」「効率性と利益性の向上」のため、DX化にも取り組んでいます。
- 例えば自動チェックインでお客様の手間を軽減する「PGMアプリ」や、自社で開発したゴルフ場運営システム「Teela(ティーラ)」、無人芝刈機導入などの施策を行っています。 今まで人が行っていたことを自動化することにより接客サービスに注力できるので、確実にＣＳ向上につながっています。
ゴルフ場だからこそ生じる課題
ゴルフ場における管理の課題についてお聞かせください。
- 伊藤氏
- ゴルフ場の多くは郊外にあり、アクセスが悪いため、採用が難しく人手不足は長年の課題でした。このため、機械化できるところは機械化をして、サービスのクオリティを上げていきたいということを常々考えていました。
清掃面での課題についてはいかがでしたか。
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- 三浦氏
- 一般的なゴルフ場には大きく分けてゴルフコースとクラブハウスの二つの施設があります。ゴルフコースはコース管理、クラブハウスは施設管理という部門がそれぞれの管理を担っています。
クラブハウスの施設管理では清掃の範囲が多岐にわたります。お客様のプレーの進行や動線に合わせて清掃を行うので、エントランス、フロント、ロビー、ロッカー、レストランホール、そして浴室と、タイムリーな掃除と維持管理が求められます。
さらに新型コロナウイルスの感染が拡大していく中では、テーブルやドアノブ、階段の手すりなどを都度アルコールで消毒するなど拭き上げ清掃が必要になり、そもそもの人員不足にプラスアルファで業務多忙になっていたと感じていました。
清掃ロボットの検討のきっかけと狙いは何でしたか。
- 三浦氏
- 清掃ロボットを検討するきっかけとなったのは、複数の取引先からさまざまな清掃ロボットのトライアル導入の営業提案があったことです。
2020年1月に検討が始まり、もともとの狙いは広い面積の清掃をロボットに任せ、拭き上げ清掃など細部の清掃を人が行う、人とロボットの役割分担による“協働”でした。
Whiz(V1)をトライアル。お客様からも高評価
トライアル導入の流れを教えてください。
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- 複数の清掃ロボットの提案はありましたが、Whiz(V1)決め打ちでトライアルに臨みました。
なぜなら機体のサイズや効率、費用で競合する製品というのは正直見当たらなかったからです。
ロボット導入に前向きなコースに手を上げてもらい、2020年の6月から2か月間、22のコースでトライアルを実施しました。
Whizを導入する上で懸念はありましたか。
- 三浦氏
- 一番の懸念は従業員が上手く扱えるのかということでした。また、お客様がロボットを受け入れてくださるのかについても心配していました。
懸念はどう解消されましたか。
- 三浦氏
- トライアルを実施したことでいずれも大きな問題ではないことが分かりました。
実際に私が立ち会ったコースでは、清掃業務の担当間で「ここまでやったので、今のルートが終了したらゴミを回収しなきゃいけないよ」などと引き継ぎの声かけをしつつ稼働させており、きちんと業務の一つとして取り入れられていると感じました。
またお客様がいらっしゃる時間にも稼働させていたのですが、お客様は総じて好意的で、全く違和感なく溶け込んでいるのだなと実感しました。
トライアルの結果はいかがでしたか。
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- 三浦氏
- 清掃ロボットの稼働で、施設の清掃除菌作業を広範囲に、かつ丁寧に行えるようになったというコメントを各事業所からもらいました。当初、目論んでいた通りの印象を持ってもらえたので、安心しました。
一方で導入をしないコースも一部ありましたが、最終的には約18コースでWhiz(V1)の契約を続けることになりました。
70のゴルフ場へのWhiz iの大規模導入を実施
2022年7月からWhiz iの大規模導入に着手したと伺いました。その経緯を教えてください。
- 三浦氏
- 「運営の効率化・自動化」という経営の基本方針に則り、その他のDX化と合わせてWhiz iを3か月ほどで一気に70か所に導入しました。Whiz（V1）のWhiz iへの変更も含めると約90か所で導入しました。
その際は、ソフトバンクロボティクス・アイリスオーヤマの経験に基づき、導入効果が見込める事業所には原則導入というスタンスでプロジェクトを進めました。
プロジェクト推進へのサポートはいかがでしたか。
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- 三浦氏
- 導入効果が見込める条件を、アンケートの設問により見える化するところからサポートいただきました。その上で、アンケートの回収に際しては、直接事業所に架電フォローいただくこととして積極的に事業所とコミュニケーションを図っていただきました。弊社内だけで完結していたら、ここまでの台数を一気に導入することはできなかったと思います。
- また、導入時のルート設定や日常の運用手順までしっかりサポートいただいたので、大規模な導入プロジェクトでも心配はありませんでした。
Whiz iの稼働状況はいかがですか。
- 三浦氏
- 費用対効果を考えた際、1日1時間の稼働が目標だと示してもらっていたのですが、稼働時間の追跡レポートで確認すると、直近で 全事業所の平均で１日1時間20分から1時間30分の稼働ができています。全社的に定着していますし、コストメリットも出せていると思います。
Whiz iの清掃品質へのご評価はいかがですか。
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- 三浦氏
- 事業所にヒアリングをしたところ、「人は見えるゴミを清掃するが、清掃ロボットはゴミが見えていなくても決められたルートを清掃してくれて、結果的に見えないゴミも収集できる。 ゴミの中には細かい砂が非常に多い」という報告がありました。 人とWhiz iによる協働で、清掃の質は非常に高くなったと思います。
Whiz iとの協働で見えてきた、DXのカギとは
他にWhiz iの導入で生まれた効果はありますか。
- 三浦氏
- Whiz iの導入で余剰時間が生まれたことで、接客品質の向上にもつながっています。例えば浴室のタオルが欠品しているといったアメニティが足りないことにすぐに気付けるよう巡回の頻度を上げるなどができ、サービス提供の質が上がっていると思います。
またロボットと人との協働に可能性を感じられたことも、導入効果の一つだと思います。「ロボットは夢の機械ではなく、あくまで人の補助ツールである」という理解が深まったこともWhiz iの導入効果と言えると考えています。
DX化のカギは何だとお考えですか。
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- 伊藤氏
- DX化への取り組みに対して、失敗を恐れず挑戦していくことがカギだと思います。現状を維持している限りDX化は成功しません。成功するか失敗するかはチャレンジしないと分からないと思いますので、まずは始めることが大事だと感じています。
- 三浦氏
- 従来のオペレーションや運営方法をDX化するのではなく、DX化に合わせてオペレーションや運営方法を構築し直すという発想を持てるかがカギだと思っています。
清掃ロボットに例えて言えば、清掃業務の一部をロボットに担ってもらうと考えるのではなく、清掃ロボットの導入を前提として全体的なオペレーションを構築し直すという考えが必要なのだと実感しています。
（左）パシフィックゴルフマネージメント株式会社 運営管理部 購買グループ マネージャー 三浦大機 様
（中）総武カントリークラブ 施設管理 宇井猛夫 様
（右）総武カントリークラブ 支配人 小野浩一 様
本日はお話、ありがとうございました。
